Bescherming van de consument

1. Inleiding

De “MiFID-richtlijn” of “Markets in Financial Instruments Directive” is een Europese richtlijn die in november 2007 in de banksector van kracht is geworden. Deze richtlijn moest de investeerders beter beschermen en hun een grotere transparantie bieden.

Sinds 30 april 2014 werd deze nieuwe reglementering uitgebreid tot de verzekeringssector. Hierdoor wordt een aantal gedragsregels ingevoerd die de consument van verzekeringsproducten moeten beschermen.

In deze pagina leggen we deze regels in het algemeen uit.

Voor meer informatie over deze hervorming kunt ook de website van de FSMA (www.fsma.be) raadplegen.

De “MiFID”-richtlijn werd aangevuld met de IDD-richtlijn van 20 januari 2016. Deze richtlijn werd in Belgisch recht omgezet door de wet van 6 december 2018. Het is een voortzetting van de evolutie die begon met de goedkeuring van de MiFID-regels, om de klanten nog beter te beschermen en een zeer sterke bedrijfscultuur van integriteit en compliance binnen de verzekeringssector te verzekeren.

Deze wet bepaalt de voorwaarden voor de uitoefening van het beroep, zoals de voorwaarden inzake kennis, vakbekwaamheid en betrouwbaarheid van het personeel dat rechtstreeks betrokken is bij de distributieactiviteiten. Het gaat om de plichten van advies, informatie en transparantie, mogelijke belangenconflicten die zich op dit gebied kunnen voordoen, en de regels van bestuur en producttoezicht.

Aedes ziet toe op de naleving van de MiFID- en IDD-richtlijnen, met name door permanente voorlichting en opleiding van de werknemers, zowel in de zaken die zij behandelen als in hun contacten met klanten. De werknemers moeten over voldoende vakkennis en vaardigheden beschikken.

Voor sommige spelers in de verzekeringswereld is deze transparantie nieuw, maar bij Aedes Verzekeringen was hiervoor geen revolutie nodig. Wij hebben altijd al gestreefd naar een grote transparantie ten overstaan van onze verzekerden, onder meer door middel van de tool voor de follow-up van het beheer van hun schadegeval.

De uitbreiding van de richtlijn tot de verzekeringssector betekent voor ons alleen dat een aanpak die wij al vele jaren hanteren, verder wordt gepreciseerd en aangevuld. Wij zijn absolute voorstanders van deze evolutie, die de consument ten goede komt, want ze ligt in de lijn van onze filosofie.

 

2. Aedes, uw dienstverlener

Uw dienstverlener is de nv “Aedes”, met hoofdzetel in Route des Canons, 3 te 5000 NAMEN.

Aedes is geregistreerd als gevolmachtigde Onderschrijver en onderworpen  aan  de Autoriteit  voor  Financiele Diensten en markten, Congresstraat 12-14 te 1000 Brussel (www.fsma.be).

Aedes werkt uitsluitend door bemiddeling van zelfstandige verzekeringsmakelaars. Aedes verkoopt zijn verzekeringsproducten niet rechtstreeks.

Als gevolmachtigde Onderschrijver van MONCEAU GENERALE ASSURANCE (een naamloze vennootschap met een raad van bestuur en met een maatschappelijk kapitaal van 30.000.000 euro, die onderworpen is aan het Franse wetboek van verzekeringen, die haar maatschappelijke zetel gevestigd heeft in Frankrijk en wel op het adres 1, avenue des Cités Unies d’Europe CS 10217 – 41103 Vendôme cedex, die bij het Handelsregister van Blois ingeschreven is onder het nummer B 414.086.355, die onderworpen is aan het toezicht van de Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, gevestigd op het adres 4 Place de Budapest 75436 Paris cedex 09, en die in het kader van de vrije dienstverlening in België optreedt onder het nummer 3067 overeenkomstig de artikelen 556 en volgende van de wet van 13 maart 2016 inzake het statuut van en het toezicht op verzekerings- en herverzekeringsbedrijven ) en AXA Belgium (1000 Brussel, Troonplein 1 – RPR Brussel – BTW BE 0404.483.367 – www.axa.be – Belgische Verzekeringsonderneming toegelaten onder code 0039, onder toezicht van de Nationale Bank van België, de Berlaimontlaan 14, 1000 Brussel) biedt Aedes schadeverzekeringsproducten aan.

Indien u meer informatie wenst over onze producten, kunt u de algemene voorwaarden en de beschrijvingen van onze producten raadplegen via onze website www.aedesvl.be. U kunt bij ons ook een kopie aanvragen.

Als gevolmachtigde Onderschrijver biedt Aedes schadeverzekeringsproducten aan:

  • een of meer verzekeringsovereenkomsten voorstellen of aanbieden; en/of,
  • een of meer verzekeringsovereenkomsten afsluiten; en/of,
  • bijdragen tot het beheer en de uitvoering van een of meer verzekeringsovereenkomsten.

Voor de rechtsbijstandsverzekering, die automatisch of als optie in een schadeverzekeringsproduct wordt opgenomen, treedt Aedes NV op als gevolmachtigde Onderschrijver van MONCEAU GENERALE ASSURANCE (een naamloze vennootschap met een raad van bestuur en met een maatschappelijk kapitaal van 30.000.000 euro, die onderworpen is aan het Franse wetboek van verzekeringen, die haar maatschappelijke zetel gevestigd heeft in Frankrijk en wel op het adres 1, avenue des Cités Unies d’Europe CS 10217 – 41103 Vendôme cedex, die bij het Handelsregister van Blois ingeschreven is onder het nummer B 414.086.355, die onderworpen is aan het toezicht van de Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution, gevestigd op het adres 4 Place de Budapest 75436 Paris cedex 09, en die in het kader van de vrije dienstverlening in België optreedt onder het nummer 3067 overeenkomstig de artikelen 556 en volgende van de wet van 13 maart 2016 inzake het statuut van en het toezicht op verzekerings- en herverzekeringsbedrijven) en AXA Belgium (1000 Brussel, Troonplein 1 – RPR Brussel – BTW BE 0404.483.367 – www.axa.be – Belgische Verzekeringsonderneming toegelaten onder code 0039, onder toezicht van de Nationale Bank van België, de Berlaimontlaan 14, 1000 Brussel).

Als dienstverlener biedt Aedes NV in dit verband de onderstaande bemiddelingsdiensten aan:

  • een of meer verzekeringsovereenkomsten voorstellen of aanbieden; en/of,
  • een of meer verzekeringsovereenkomsten afsluiten; en/of,
  • bijdragen tot het beheer en de uitvoering van een of meer verzekeringsovereenkomsten.

3. Communicatie met de klant

U kunt met Aedes communiceren in het Nederlands en het Frans.

De informatie en mededelingen die van Aedes uitgaan, ontvangt u in het Nederlands of in het Frans.

U kunt op de volgende manieren met ons communiceren :

  • Per post: Aedes NV, Hoogstraat, 36 te 9700 Oudenaarde
  • Per e-mail: infovl@aedesgroup.be
  • Per telefoon: +32 55 33 92 34
  • Per fax: +32 55 30 49 60

Aedes communiceert via verschillende kanalen met zijn verzekerden:

  • E-mail, fax, telefoon, vervaldagbericht, periodieke overzichten en andere mededelingen die via de post worden verzonden;
  • Brochures, uitlegfiches, reclame;
  • Reglementen, algemene voorwaarden, bijzondere voorwaarden, tarieven.

4. De MiFID gedragsregels

Volgens het controleorgaan (FSMA) geldt de zorgvuldigheidsplicht als dé fundamentele gedragsregel van de Twin Peaks II-hervorming.

Deze regel bepaalt dat de dienstverleners die verzekeringsbemiddelingsdiensten verstrekken, zich op loyale, billijke en professionele wijze moeten inzetten voor de belangen van hun klanten.

Deze regel is voor Aedes al vele jaren lang een hoofdbekommernis; de nieuwe reglementering bevestigt deze alleen maar.

Vooraleer u bij Aedes een verzekeringsovereenkomst afsluit, bezorgen wij uw bemiddelaar alle nodige hulpmiddelen opdat hij u correcte, duidelijke en volledige informatie kan verstrekken over de producten die u interesseren.

Als we onze hulpmiddelen en reclameberichten opstellen, letten we erop dat deze correct, duidelijk en nietmisleidend zijn.

5. Omgang met belangenconflicten

Om haar verzekerden te beschermen, heeft de firma Aedes een strikt beleid inzake belangenconflicten ingevoerd.

U vindt hierna de maatregelen en bepalingen die de firma Aedes ingevoerd heeft om de belangen van haar klanten te beschermen in het kader van de potentiële belangenconflicten waarmee zij tijdens haar activiteit geconfronteerd kan worden.

Wat is een belangenconflict?

Onder een belangenconflict wordt elke situatie verstaan die bij de uitoefening van de door Aedes geleverde prestaties ontstaat en waarbij de belangen van de firma Aedes, met inbegrip van haar werknemers, en/of van haar klanten, hetzij rechtstreeks hetzij onrechtstreeks tegenstrijdig zijn.

Aedes is bijzonder waakzaam in de domeinen waarin het belang van de klant een significante rol speelt, met name:

  • Adviezen die verstrekt worden door onze makelaars;
  • Tarifering en ontwikkeling van onze producten;
  • Aanvaarding van de risico’s;
  • Beheer van schadegevallen;
  • Uitvoering van de overeenkomsten.

Aedes heeft een interne procedure ingevoerd om de verschillende belangenconflicten die zich kunnen voordoen, op recurrente en systematische wijze te kunnen identificeren. Deze procedure heeft zowel tot doel om de situaties aan het licht te brengen die aanleiding tot belangenconflicten kunnen geven, als om eventuele conflictsituaties op een redelijke wijze te voorkomen.

Voorbeelden van mogelijke belangenconflicten:

  • Schadegevallen waarbij klanten met tegenstrijdige belangen betrokken zijn;
  • Manier om de algemene voorwaarden toe te passen voor de klanten;
  • Systeem voor de retributie van de makelaars (vooral als de makelaar financieel gezien winst kan maken of verlies kan vermijden ten koste van de klant of als de makelaar van een andere persoon dan de klant een voordeel – in de vorm van geld, goederen of diensten – kan verkrijgen in ruil voor de aan de klant verleende dienst, nl. de bemiddeling van een verzekering) ;
  • De dienstverlener heeft belang bij het resultaat van een bemiddeling voor een verzekering die aan de klant wordt geleverd, of bij een transactie die voor diens rekening wordt uitgevoerd, voor zover dit belang verschilt van het belang van de klant bij dit resultaat;
  • De dienstverlener wordt om financiële of andere redenen ertoe aangezet om voorrang te geven aan de belangen van andere klanten en niet aan de belangen van de betrokken klant;
  • De dienstverlener oefent dezelfde professionele activiteit uit als de klant.

Ons beleid voor de omgang met belangenconflicten behelst verschillende pistes voor oplossingen voor mogelijke belangenconflicten die zich kunnen voordoen, zodat deze in voorkomend geval zo snel mogelijk kunnen worden opgelost. Elk belangenconflict dat wordt geïdentificeerd, wordt geanalyseerd om snel een antwoord te vinden dat er een einde aan maakt.

Het bijzondere geval van een schadedossier waarin twee verzekerden van Aedes of een verzekerde van Aedes en een verzekerde van een maatschappij die toeleverancier is van Aedes, tegenover elkaar staan, wordt door onafhankelijke schadebeheerders zo afgehandeld dat het beheer vrij is van enig belangenconflict.

Het beleid inzake retributies van de makelaars waakt erover dat de dienstverlening aan de klanten is gegarandeerd en dat er maatregelen worden genomen opdat deze retributies geen incentive vormen voor een andere handelwijze dan degene in het belang van de klant.

Aedes behoudt zich trouwens het recht voor een aanvraag om dienstverlening van de hand te wijzen als een belangenconflict dat is vastgesteld, niet opgelost kan worden; op die manier wil het bedrijf de belangen van zijn klanten optimaal beschermen.

Voor de hypothese waarin er zich een onvermijdelijk en onoplosbaar belangenconflict zou voordoen en de genomen maatregelen niet zouden volstaan om het conflict op te lossen, heeft Aedes een procedure voor informatieverstrekking aan de klant uitgewerkt zodat deze laatste alle noodzakelijke inlichtingen ontvangt om met kennis van zaken te kunnen beslissen of hij nog verder gebruik wenst te maken van de bemiddeling of van de betrokken verzekeringsovereenkomst.

Elk belangenconflict dat is opgespoord, en de maatregelen die in het kader van de omgang ermee zijn genomen, worden bijgehouden in een Register van de belangenconflicten.

De nota met de samenvatting van de procedures voor de omgang met belangenconflicten is voor al onze medewerkers beschikbaar, ze maakt het voorwerp uit van talloze interne opleidingen en ze wordt voortdurend tegen het licht gehouden en bijgewerkt.

6. Klantendienst en klachten

De tevredenheid van onze klanten is een prioriteit voor Aedes. Elke uiting van een eventuele ontevredenheid moet ons ook helpen om dingen te verbeteren en maatregelen te nemen om te verhinderen dat die ontevredenheid zich herhaalt.

Als u problemen ondervindt bij het beheer van uw dossier en als er geen enkele oplossing gevonden kan worden met uw makelaar of dossierbeheerder :

Neem voor elke klacht in eerste instantie contact op met onze dienst klachtenbeheer, die uw klacht met de grootste aandacht zal onderzoeken, die de partijen zo goed mogelijk met elkaar zal verzoenen en een oplossing zal trachten te vinden.

Hoe?

  • Per e-mail: klachtenbeheer@aedesgroup.be
  • Per fax: +32 (0)55 30 49 60
  • Per telefoon: +32 (0)55 33 92 34
  • Schriftelijk: Dienst Klachtenbeheer Aedes, Hoogstraat 36, 9700 Oudenaarde.
  • Belangrijk: vermeld altijd het contractnummer of het dossier waarop uw klacht betrekking heeft.
    Beschrijf het probleem of de vraag zo helder mogelijk.

Omdat elke klacht een snel antwoord verdient, ontvangt u binnen 3 werkdagen een ontvangstbewijs en binnen de maand een definitief antwoord. Indien het onmogelijk zou blijken om die termijn na te leven, zal u een tussentijds bericht ontvangen waarin de  reden voor de vertraging wordt toegelicht.

U kan contact opnemen met de dienst bemiddeling voor de verzekeringen (www.ombudsman-insurance.be). De opdracht van de ombudsman van de verzekeringen bestaat erin om een oplossing voor te stellen voor geschillen in verband met een verzekeringsovereenkomst tussen consumenten en een verzekerings-maatschappij of een bemiddelaar. De ombudsman van de verzekeringen is bevoegd voor alle vragen van consumenten over de toepassing van de deontologische codes van de verzekeringsmaatschappijen en van de verzekeringstussenpersonen.

Uw klant kan worden ingediend:

Aedes Group
Aedes NV Maatschappelijke zetel
Route des Canons, 3
5000 Namen
Uitbatings- en correspondentieadres
Hoogstraat, 36
9700 Oudenaarde
Tél : +32 55 33 92 34
Fax : +32 55 30 49 60
infovl@aedesgroup.be
Noodgevallen